Backlog

Next up

In Progress

Done

Main Roadmap

It would be a nice feature to grab calls in queue for people who recognises the caller and can grab the call directly.

In Review

Grab calls in queue

Daniel Stepanovitch

Create a feature to be able to automatically turn off twinning for certain queues at a certain time to ensure that calls are not going to people the next day that are sick and forgot to turn this feature off. Or something similar to it as twinning right not can create confusion to customer if someone accidentally reaches their voice mail.

Turn off twinning automatically

Ability to show &lt;Company name&gt; followed by telephone number when dialing outbound.

Ability to show Caller ID Name for outbound calls

David

This when performing a blind or attended transfer, same way it is possible via the journey and external dial. “Display Queue number” function when doing transfers.

Ability to send end-customer number instead of queue number

Want to have a sound indicator that a internal call is ongoing before it is picked up.

Sound indicator when initiating internal calls

Önskar kunna filtrera antal inkommande samtal på kvarts nivå. I dagsläget går det endast att ta fram data per timme vilket inte känns tillräckligt för att sätta ordentliga prognoser.

Filtrering på kvart

andre.kirkfjell

Hej,3×34 Transport har ett samarbete med er och Nadine har rekommenderat att vi skickar våra önskemål till er via Workshop.Vi vill framföra ett starkt önskemål om en förbättring av callback-funktionen.Det är mycket viktigt för oss att kunder som står i kö kan erbjudas callback utan att förlora sin plats i kön. Som vi har förstått det idag förlorar kunden sin köplats och hamnar längst bak i kön om callback erbjuds efter att kunden har gått in i kön och sedan väljer att fortsätta vänta.I vår nuvarande lösning fungerar detta annorlunda. Där kan kunden erbjudas callback efter ett valfritt antal minuter i kön och samtidigt behålla sin köplats om kunden väljer att fortsätta vänta. Denna funktion uppskattas mycket av både våra kunder och våra medarbetare.Vi önskar dessutom att callback-erbjudandet ska kunna presenteras flera gånger under samma väntetid. Exempelvis efter 1 minut, 3 minuter, 5 minuter och 7 minuter. På så sätt får kunden möjlighet att ändra sig om väntetiden blir längre än förväntat och välja callback senare – fortfarande utan att förlora sin plats i kön.Vi vill även att dessa intervaller ska vara fullt konfigurerbara, så att vi som Connectel-kund själva kan bestämma när callback ska erbjudas. Exempelvis efter 1, 3, 5 och 7 minuter idag, eller 5 och 10 minuter i framtiden, beroende på våra verksamhetsbehov.Vi är övertygade om att detta inte bara skulle vara en stor förbättring för oss, utan för alla Connectels kunder. Funktionen skulle ge en betydligt bättre kundupplevelse, minska risken för frustration vid längre väntetider och samtidigt skapa en modernare, mer flexibel och mer användarvänlig callback-lösning.Vi hoppas därför att ni vill prioritera denna funktion i en kommande utveckling och ser fram emot att den blir en del av Connectel.MvhAbbas MirtayyebiKC chef 3×34

Önskemål om förbättrad callback-funktion

Abbas Mirtayyebi

Integrating busylight into Connectel, to improve visibility and reduce unnecessary interruptions in our daily workflow.

Integration of Busylight.

Nicolai Boye

Önskar en möjlighet att stänga av förslagsfrågorna som kommer fram när man fyller i och skickar in ett formulär, det tvingar kunder att klicka på “skicka” två gånger och flertalet missar detta och får aldrig sitt ärende inskickat

Möjlighet att stänga av förslagsfrågor vid forms

Andreas Lennartsson

Kunns skapa metric på tags för att kunna se hur många ärenden man har i en viss status och med en viss tagg

Metric på Tags

Introduce Scheduled Callbacks in Connectel, allowing agents to schedule a callback for a specific contact at a chosen date and time. When the scheduled time is reached, the system will automatically trigger the callback without any manual action required. Benefits<ul><li>Ensures no missed follow-ups</li><li>Improvesuces manual work for agents</li><li>Improves customer experience and reliability</li><li>Highly requested by customers using callbacks</li><li>Enables better planning and structured customer follow-ups</li><li>Increases the value and usage of the Callback feature (revenue upside)</li></ul>

Planned

Scheduled callbacks

jens.leijon@connectel.se

We’re enhancing our AI Reply Assistant to make customer conversations in Connectel even faster and more accurate.✨ What’s new?<ul><li>Automatic replies with confidence – The AI can now respond automatically when confidence is high, reducing agent workload while maintaining quality.</li><li>Smarter knowledge – The assistant can search for additional information online to provide more complete answers.</li><li>Simplified training – Training and improving the assistant is now easier than ever, so you can quickly adapt it to your organization’s needs.</li><li>Now available in Live Chat – Use the AI as a first line of support in your live chat channel. The assistant handles incoming chats instantly and can seamlessly hand over to a human agent whenever needed.</li></ul>With these improvements, your team can save more time, deliver faster responses, and keep customer satisfaction high.

Smarter AI Reply Assistant

We are introducing a new feature in our customer service platform that analyzes all customer interactions—both messages and calls—to generate a Customer Satisfaction Score. This score provides valuable insights into customer sentiment and enables us to proactively improve service quality.

Sentiment360

We’re excited to introduce Trophies &amp; RecognitionThis feature is designed to celebrate your top-performing agents and boost motivation across the team by highlighting those who go above and beyond in resolving customer conversations.Features<ul><li>🏅 Top 3 Agent Recognition</li><li>📊 Leaderboard Widget</li><li>💖 Beautiful Badge Design</li><li>✨ Daily Pep Notification</li></ul>

Trophies & Recognition New Feature

Add support for creating conversations without requiring a contact.

Internal Conversations (no contact)

Add support for receiving text messages.

Inbound SMS/Text Messages

Introduce V2 Statistics, a major upgrade of the statistics and reporting module focused on performance, scalability, and near-instant data availability.

V2 Statistics

Enable the API for the call bar, allowing customers to build and integrate their own custom phone support solutions using our voice functionality.

Callbar API

We’re developing conversational voicebots and AI agents that can act as human-like virtual agents, capable of managing customer conversations efficiently and naturally. This will enable automated, yet personal, interactions—enhancing the customer experience while reducing manual workload.

Conversational Voicebot/AI Agents

We’re adding the capability to embed our phone/call bar into other systems. This means you’ll be able to integrate our call functionality directly into external platforms, allowing agents to manage calls seamlessly without switching systems.

Callbar Code Snippet

Completed

Knowledgebase

Today you only support auto reply to target the sender, but you need to be able to target “reply- to header” basic functionality which should be supported by all email clients.

"If a Reply-To header exists, use that as the recipient of the auto-reply instead of the sender.

Anton Trinh

Add additional support for xls, EML, csv and more formats to the preview functionality in Atlas.

Additional support for preview attachments (email channel)

Introduce V2 User Experience, an updated and improved user experience across the platform focused on performance, responsiveness, and usability. This initiative delivers a noticeably faster, smoother, and more reliable experience for end users.

V2 User Experience

Be able to delete and update articles on KB

Be able to delete and update articles on KB

Daniel Helenius

Child Conversations

We are currently working on a major upgrade to our Voice Engine, which will handle all voice calls and voice queue settings. This enhancement will bring significant improvements in both stability and reliability for the voice channel, ensuring a smoother and more dependable experience for both users and customers.

New Voice Engine

Hej!Vi har problem med att kopiera texten från rutorna, det hamnar i våra andra program alltid ett steg ner, då måste vi kopiera det, ta bort det, ta bort det igen och sedan lägga in det. I rutan där kund kan lägga in orderrummet längst upp går det inte en kopiera från sedan ni gjorde nya uppdateringen så detta har varit länge! Jag kan visa över delad skärm om ni inte förstår vad jag menar.<img data-width="100%" data-align="left" alt="" data-featurebase-content-key="67c6f2b2a98ab20321beecac/post/6a85724d07e9537532b8c246/01a01946-70ba-7cc5-9078-1cf83746632f/b64u-aW1hZ2UucG5n.png" src="https://67c6f2b2a98ab20321beecac.featurebase-attachments.com/c/post/6a85724d07e9537532b8c246/01a01946-70ba-7cc5-9078-1cf83746632f/b64u-aW1hZ2UucG5n.png?X-Amz-Expires=3600&amp;X-Amz-Date=20260915T220000Z&amp;X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&amp;X-Amz-Credential=DO801TYC4FCVNNEKURKM%2F20260915%2Ffra1%2Fs3%2Faws4_request&amp;X-Amz-SignedHeaders=host&amp;X-Amz-Signature=9fdc60c0a086bc09dbf88727981666a1035b30c843fb6de9faac6b3c52b16db7" data-featurebase-content-filename="image.png">

Kopiera text från Connectel

Anna Nimmerfalk

Istället för melodi eller ringsignaler så önskas en helt tyst ljudfil. Detta för att istället bara använda periodic announcements.