Have something to say?
Add "Announcement Banner" for important information to Agents
It would be good to be able to alert all agents or certain teams when there is important information, for example when there are service disruptions, ongoing campaigns, or other important updates. The banner should be visible at the top of the agent interface, with the option to target specific teams or select "All" to reach everyone. This would be a simple and effective way to make sure everyone concerned sees important information, rather than relying on messages in shared Teams or Slack channels, where updates can easily get lost. Suggested functionality: Create and publish information banners. Choose whether the banner should be visible to all agents or selected teams. Optionally set a start and end time for the banner. Allow agents to acknowledge that they have read the information.
Show Current Status and Task in Agent Presence
In the Agent Live Status Dashboard it is possible to see each agent's current status and what task they are working on in real time (see image below). It would be useful to display the same information in Agent Presence, using icons to indicate both the agent's current status and ongoing task. This would help team leaders quickly get an overview of their team's availability and activities when deciding who to assign tasks or tickets to, without having to switch to the Agent Live Status Dashboard. For example, an agent may appear as online in Agent Presence but could already be handling an email, working on a ticket, or performing another task. Expected behaviour: Display the agent's current task or activity using the same icons as in the Agent Live Status Dashboard (including ongoing caller number). Update the information in real time as the agent's status or task changes.
SLA metrics based on fixed Deadlines
We would like the ability to configure SLA targets based on specific times of day, rather than only a set number of hours from when a case is created. Use case: Measure SLA based on the following rule: Cases received before 12:00 PM must receive a first response by 5:00 PM the same day. Cases received after 12:00 PM must receive a first response by 5:00 PM the next day. Currently, SLA targets are based on a fixed number of hours, which doesn't support this type of requirement. Requested functionality: Ability to configure SLA rules based on cut-off times and fixed deadlines. Ability to track and report on SLA compliance historically, including closed cases.
Möjlighet att se "average" på ink samtal eller konversationer
Idag finns det ingen filtrering eller metric som gör att man över tid kan se en “average” på t.ex nya konversationer. Ett exempel. Jag väljer tidsperiod senaste 30 dagarna och vill filtrera på veckodag. Tar jag då “new conversations” får jag endast en totalsumma hur många ärenden som kommit in varje veckodag. Det går alltså inte att få till ett snitt, detsamma gäller samtal osv. Fungerar endast på tid och då kötid
Editor settings saved locally
If there are changes done in the editor it should be saved for future conversations. Would also be nice with a “restore default” if such functionality is added.
Ability to show Caller ID Name for outbound calls
Ability to show followed by telephone number when dialing outbound.
Ability to send end-customer number instead of queue number
This when performing a blind or attended transfer, same way it is possible via the journey and external dial. “Display Queue number” function when doing transfers.
Sound indicator when initiating internal calls
Want to have a sound indicator that a internal call is ongoing before it is picked up.
Filtrering på kvart
Önskar kunna filtrera antal inkommande samtal på kvarts nivå. I dagsläget går det endast att ta fram data per timme vilket inte känns tillräckligt för att sätta ordentliga prognoser.
Kopiera text från Connectel
Hej! Vi har problem med att kopiera texten från rutorna, det hamnar i våra andra program alltid ett steg ner, då måste vi kopiera det, ta bort det, ta bort det igen och sedan lägga in det. I rutan där kund kan lägga in orderrummet längst upp går det inte en kopiera från sedan ni gjorde nya uppdateringen så detta har varit länge! Jag kan visa över delad skärm om ni inte förstår vad jag menar.
Önskemål om förbättrad callback-funktion
Hej, 3×34 Transport har ett samarbete med er och Nadine har rekommenderat att vi skickar våra önskemål till er via Workshop. Vi vill framföra ett starkt önskemål om en förbättring av callback-funktionen. Det är mycket viktigt för oss att kunder som står i kö kan erbjudas callback utan att förlora sin plats i kön. Som vi har förstått det idag förlorar kunden sin köplats och hamnar längst bak i kön om callback erbjuds efter att kunden har gått in i kön och sedan väljer att fortsätta vänta. I vår nuvarande lösning fungerar detta annorlunda. Där kan kunden erbjudas callback efter ett valfritt antal minuter i kön och samtidigt behålla sin köplats om kunden väljer att fortsätta vänta. Denna funktion uppskattas mycket av både våra kunder och våra medarbetare. Vi önskar dessutom att callback-erbjudandet ska kunna presenteras flera gånger under samma väntetid. Exempelvis efter 1 minut, 3 minuter, 5 minuter och 7 minuter. På så sätt får kunden möjlighet att ändra sig om väntetiden blir längre än förväntat och välja callback senare – fortfarande utan att förlora sin plats i kön. Vi vill även att dessa intervaller ska vara fullt konfigurerbara, så att vi som Connectel-kund själva kan bestämma när callback ska erbjudas. Exempelvis efter 1, 3, 5 och 7 minuter idag, eller 5 och 10 minuter i framtiden, beroende på våra verksamhetsbehov. Vi är övertygade om att detta inte bara skulle vara en stor förbättring för oss, utan för alla Connectels kunder. Funktionen skulle ge en betydligt bättre kundupplevelse, minska risken för frustration vid längre väntetider och samtidigt skapa en modernare, mer flexibel och mer användarvänlig callback-lösning. Vi hoppas därför att ni vill prioritera denna funktion i en kommande utveckling och ser fram emot att den blir en del av Connectel. Mvh Abbas Mirtayyebi KC chef 3×34
"If a Reply-To header exists, use that as the recipient of the auto-reply instead of the sender.
Today you only support auto reply to target the sender, but you need to be able to target “reply- to header” basic functionality which should be supported by all email clients.
Additional support for preview attachments (email channel)
Add additional support for xls, EML, csv and more formats to the preview functionality in Atlas.
Integration of Busylight.
Integrating busylight into Connectel, to improve visibility and reduce unnecessary interruptions in our daily workflow.
Helt tyst väntmusik
Istället för melodi eller ringsignaler så önskas en helt tyst ljudfil. Detta för att istället bara använda periodic announcements.
Möjlighet att stänga av förslagsfrågor vid forms
Önskar en möjlighet att stänga av förslagsfrågorna som kommer fram när man fyller i och skickar in ett formulär, det tvingar kunder att klicka på “skicka” två gånger och flertalet missar detta och får aldrig sitt ärende inskickat
Metric på Tags
Kunns skapa metric på tags för att kunna se hur många ärenden man har i en viss status och med en viss tagg
Textfält - Disposition
Gör textfältet när man sätter en disposition till ett riktigt textfält. Där man kan editera, göra radbryt etc.
Metric - Average conversation handling time
Denna metric borde kunna mäta genomsnittlig hanteringstid på konversationer även när status ändrats till “closed”